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宸心服務基礎十條

  • 儀容儀表:始終保持專業形象;班前完成:女士化淡妝,男士剃胡須,著標準制服,干凈整潔,精神飽滿;
  • 微笑服務:總是用微笑來迎接和問候每一位客人和同事;
  • 有客人的姓名進行問候:記住并正確稱呼客人的姓名(或姓氏),尤其在處理客戶投訴時;
  • 三聲鈴響以內接聽電話:總是以友好的語氣和樂于幫助的態度,微笑著接聽電話;記住:你的微笑,對方聽得見;
  • 永遠不要對客戶說“不”:關注并預先設想客人的需求,并努力為客人提供超出預期的服務,永遠不要說“不”;
  • 首問責任制:提倡第一個接受客戶咨詢或投訴的客服人員,就是解決客戶咨詢問題和投訴的“首問責任者”,不得推諉客戶,并按〈客戶投訴處理規范〉文件執行。
  • 主動服務:主動與客戶溝通,主動了解客戶意見與需求;主動發現問題、預見問題,主動思考,持續改善管理與服務;
  • 跑步服務:發現客戶迷路、提重物、或需要咨詢的時候,跑步或快步走向客戶提供幫助,送給客戶尊貴感;同時也是提倡服務效率的標志;
  • 遵守時間:在任何工作領域要遵守時間,體現禮貌和專業精神;
  • 回復與回訪:首次接受投訴時,總是在24小時內回復客戶,讓客戶感受到重視和尊重;在后期問題處理過程中,每隔日向客戶匯報一次處理進度,讓客戶放心。
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